Kāds interneta mārketinga akadēmiskais pētnieks ir veicis nelielu eksperimentu Melnburnes universitātē par tēmu – kā uzņēmuma zīmolu ietekmē negatīvie komentāri Facebook lapās. Domāju, ka lielākā daļa ir kaut kur lasījuši vai kā dzirdējuši, ka negatīvos komentārus nevajag dzēst, bet gan vajag uz tiem atbildēt. Es pats vairs neatceros, kur es par to lasīju vai kāpēc pieturējos pie šī principa no sākta gala.
Neliela tēze par to kāpēc vispār vajag kaut ko tādu darīt saistībā ar uzņēmuma seju.
Consumers form relationships with brands, much like we form relationships with other people. In the same way we form impressions of other people, we also form impressions of brands. Who wants a friend that is not genuine in the way they communicate with us? We want honesty, because honesty suggests that person cares about us. Our closest friends will tell us what they think, and will also help us when we need it. Only telling people what you think they want to hear is not a good way to build lasting strong relationships.
Pētījumā piedalījās 300 respondenti, kuri tika sadalīti 3 grupās, kur katrai grupai tika atrādīta atšķirīga Facebook lapa. Pirmā grupa redzēja tikai pozitīvus komentārus, otrā grupa redzēja lapu ar pozitīviem un negatīviem komentāriem, bet trešā grupa redzēja gan pozitīvos, gan negatīvos komentārus, bet, atšķirībā no otrās grupas, trešās grupas lapā attiecīgais zīmols atbildēja uz negatīvajiem komentāriem.
Kas no tā visa sanāca?
