Pētījums par negatīvo komentāru ietekmi uz uzņēmuma zīmolu

Kāds interneta mārketinga akadēmiskais pētnieks ir veicis nelielu eksperimentu Melnburnes universitātē par tēmu – kā uzņēmuma zīmolu ietekmē negatīvie komentāri Facebook lapās. Domāju, ka lielākā daļa ir kaut kur lasījuši vai kā dzirdējuši, ka negatīvos komentārus nevajag dzēst, bet gan vajag uz tiem atbildēt. Es pats vairs neatceros, kur es par to lasīju vai kāpēc pieturējos pie šī principa no sākta gala.

Neliela tēze par to kāpēc vispār vajag kaut ko tādu darīt saistībā ar uzņēmuma seju.

Consumers form relationships with brands, much like we form relationships with other people. In the same way we form impressions of other people, we also form impressions of brands. Who wants a friend that is not genuine in the way they communicate with us? We want honesty, because honesty suggests that person cares about us. Our closest friends will tell us what they think, and will also help us when we need it. Only telling people what you think they want to hear is not a good way to build lasting strong relationships.

Pētījumā piedalījās 300 respondenti, kuri tika sadalīti 3 grupās, kur katrai grupai tika atrādīta atšķirīga Facebook lapa. Pirmā grupa redzēja tikai pozitīvus komentārus, otrā grupa redzēja lapu ar pozitīviem un negatīviem komentāriem, bet trešā grupa redzēja gan pozitīvos, gan negatīvos komentārus, bet, atšķirībā no otrās grupas, trešās grupas lapā attiecīgais zīmols atbildēja uz negatīvajiem komentāriem.

Kas no tā visa sanāca?

Aptuveni šādi izskatījās lapa, kuru redzēja trešā respondentu grupa – negatīvie komentāri ar atbildi no zīmola puses.

Kā jau varēja nojaust, tad labākais scenārijs bija tieši tas, kurā zīmols atbildēja uz lietotāju negācijām vai komentāriem.

These results suggest widespread practice of deleting negative Facebook comments about your brand may be throwing the baby out with the bathwater. The results suggest that publically responding to negative comments can have a dramatic impact on perceptions of honesty, trustworthiness, and genuiness towards the brand. Interestingly, even simply keeping the negative comments does not result in any significant decrease in honesty, trustworthiness, and genuiness.

Attiecīgi tiem zīmoliem, kuri godam iztur negācijas un uz tām vēl arī adekvāti atbild, iegūst lielāku uzticamību.

Šis nelielais pētījums tikai vēl lieku reizi mums to atgādina.

Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

17 komentāri par “Pētījums par negatīvo komentāru ietekmi uz uzņēmuma zīmolu

  1. karuuzo

    Pareizi vērsta negatīva reklāma ir efektīvāka, kā pozitīvā. Šis varbūt nav tas gadījums, bet, labs piemērs – meteorīts. Kurš vēl atceras, kā cilvēki viņus lamāja, kā solīja iet no viņiem prom, valsts iestādes arī solīja pārtraukt visus sakarus ar viņiem. Bet realitāte? Visi zina, kas ir meteorīts un bizness plaukst 🙂

    m

    Atbildēt
  2. kt315b

    Kurš vēl atceras, kā cilvēki viņus lamāja, kā solīja iet no viņiem prom, valsts iestādes arī solīja pārtraukt visus sakarus ar viņiem.

    Nu, es atceros. Gan jau ka citi arī.

    Atbildēt
  3. Beaviz

    Pēc grafika (atšķirībā no teksta) sanāk, ka dzēst sliktos komentārus nav tā sliktākā ideja 🙂

    Tātād, vai nu ieslēdzam good-news-only mode, vai atbildam. Bet atstāt slikto bez uzmanības nedrīkst.

    Atbildēt
  4. xc

    Kristaps Ķēdis: 2011.10.23 @ 23:17:22
    Ar to tvnet rakstu te nav nekādas saistības.
    Vai tad negatīvs un rupjš ir viens un tas pats!?

    Atbildēt
  5. Ēriks

    Tā jau likās, ka uzņēmums par kuru raksta tikai labu ir vai nu svēts vai miris 🙂 Negatīvie komentāri arī mēdz būt dažādi, un ar prātu apveltīts patērētājs gan jau ka izvērtēs cik lielā mērā tā bija uzņēmuma vaina un kāda ir reakcija.
    Gan jau no svara ir arī mentalitāte.

    Atbildēt
  6. Vaards

    Piekrītu Ērikam.
    Vakar tieši lasīju ko par maniem diviem nopirktajiem cietajiem diskiem (uz kuriem RAIDā paredzēts bildes glabāt) domā citi patērētāji. Divi ir ļoti neapmierināti, viens ļoti apmierināts. Loģiski, ka es uzreiz redzu, ka tie divi ir idioti: http://www.amazon.com/Western-Digital-3-5-Inch-Internal-Desktop/dp/B004YNQKRG/ref=sr_1_2?ie=UTF8&qid=1319455257&sr=8-2

    Stapr citu, no šodienas AMAZON.COM izskatās stipri savādāks. Pilnīgi pārbūvēts! Vakar bija vēl viss pavecam, viss pārskatāms un atrodams. Šidien jauna ēra – mēģinājuši saremontēt to, kas lieliski darbojās, ek, redzēs, redzēs.

    Atbildēt
  7. Vaards >Vaardam

    Vienpadsmitā komentāra autors ir vēl aizdomīgāks tips par tiem diviem 1balles vērtētājiem. Pilnīgi nav iebraucis tēmā – 3tb disks ēd 2x mazāk elektrību, tajā var sastūķēt brangi daudz vairāk štruntiņus, tas ir gandrīz nedzirdams. Un tas nav īsti lietojams ar veciem ne-UEFI, ne w7 64bit kompjiem. Attiecīgi, ja cilvēka kompis šo disku neatpazīst un viņš ieliek 1 balli par diska kvalitāti, taču ir skaidrs, ka klients vienkārši idiots. Attiecīgi man nekāda psiholoģiska komforta sajūta nerodas. Un arī jelkādi diska parametri (izņemot tā drošību, troksni un poņķikam – elektrības patēriņu) mani neinteresē. Jo normāli cilvēki sistēmu instalē uz SSD diska. Man jau gandrīz gadu griežas i7 2600k; SSD Crucial C300 256gb, attiecīgi pārējo disku parametri ir po. Mierīgi dzīvojos laiski, metu visas drazas blāķiem uz C:/ diska (Desktopa) reizi pusgadā pārvaru slinkumu (nesen tā darīju) un sametu nevajadzīgo pārējos sistēmas HDD diskos (vienterabaitīgajos – green, negrīn un kādā tur vēl Samsunga). Bet šie ir jau piekrauti līdz lūpai, tamdēļ taisu lēcienu. Speciāli vaktēju izdevīgu dīlu Green diskiem, jo tas 1tb disks darbojas gandrīz bez trokšņa. Šo rakstu, jo man nepielec, kas tev nepieleca manā komentārā.

    Atbildēt
  8. Vaardam

    es teiktu gan, ka viņi nav idioti, bet gan pircēji, kas nav iepazinošies ar ierobežojumiem(linkā ir detalizēti aprakstīts) un gaida, ka piespraudīs un ies.

    labi, ka tu mums tāds neidiots 😉

    Atbildēt
  9. Vaards

    p.s. Bet vispār gribēju pateiktie Coolynxsam. Ja tā padomā, tad šis raksts ir visai vērtīgs un man bija interesants (jo esmu aktīvs trollis, tas ir, provocēju diskusijas), bet laiku pa laikam cenšos arī skaidrot dažādu sjautājumus nezinātājiem.

    Atbildēt

Ieraksti komentāru

Tava e-pasta adrese netiks publicēta.